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課程收獲:

客戶開發(fā)的渠道

拜訪客戶的流程

如何建立信賴感

如何進(jìn)行溝通與談判

保持客戶聯(lián)系長期合作

課程大綱

第一部分:成交客戶前先成交自己-我為什么做客戶經(jīng)理

1.客戶銷售工作的好處與難處

2.客戶經(jīng)理的角色定位

3.不能進(jìn)入的思想誤區(qū)

4.設(shè)定自己的人生目標(biāo)

5.我們的職責(zé)

【討論】做客戶經(jīng)理的十大好處和我們的明天

第二部分 理念篇

?大客戶銷售的概念

1.程度—客戶不知道,你知道;客戶知道,你比她更清楚

2.范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧

3.立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶

?銷售、買賣的真諦---我們究竟是在賣什么？

1.我們的產(chǎn)品究竟是什么？--銷的是自己

2.售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）

3.客戶買的是感覺

4.銷售賣的是好處

?人類行為的動(dòng)機(jī)

決定銷售成敗的行為動(dòng)機(jī)：追求快樂，逃避痛苦

?影響集團(tuán)大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析

1.產(chǎn)品

2.價(jià)格

3 銷售人員專業(yè)形象

儀表與裝束

禮貌與規(guī)矩

4.相關(guān)知識(shí)

1）.自信來源于知識(shí)

2）.產(chǎn)品知識(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)

3）.市場學(xué)知識(shí)-購買心理

有買才有賣

現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求

4）.營銷知識(shí)：營銷理論，銷售技巧等

5.溝通談判技巧

?SPIN銷售技巧：

1.痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）

2.快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易）

【演練】假想一個(gè)客戶，結(jié)合我們的產(chǎn)品用SPIN挖掘客戶痛苦點(diǎn)

第三部分 大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技術(shù)篇

第一步:準(zhǔn)備 身體精神、專業(yè)知識(shí)、非專業(yè)知識(shí)、對客戶的信息了解

---銷售是情緒的轉(zhuǎn)移,信心的傳遞,體能的說服

---正面的想象,適度的興奮

---頂尖的銷售員是出色的雜學(xué)家

?良好的心態(tài)

1.長遠(yuǎn)的態(tài)度

2.積極的態(tài)度

3.努力學(xué)習(xí)的態(tài)度

4.把工作當(dāng)作事業(yè)的態(tài)度

【演練】想出最近困惑你的令你沮喪的案例，把他轉(zhuǎn)化為對你有用的好處

第二步:尋找和開發(fā)客戶

1.找到3A準(zhǔn)客戶:有需求,有購買力,有購買決策權(quán)

2.尋找客戶名單的常見方法

3.與客戶取得聯(lián)系的方法及注意事項(xiàng)1、電話邀約2、上門拜訪

4.思考:我到底在賣什么?我的客戶必須具備哪些條件?顧客為什么會(huì)向我買?顧客為什么不向我購買?誰是我的客戶?我的顧客會(huì)在哪里出現(xiàn)?他們什么時(shí)候會(huì)買,什么時(shí)候不買?誰在跟我搶客戶?

5.盡可能多的收集你即將拜訪客戶的信息

?不良客戶的七種特質(zhì)

?黃金客戶的七種特質(zhì)

【討論】總結(jié)你最常用的開發(fā)客戶的方式和你即將要使用的新的開發(fā)方式

第三步:初次拜訪客戶的首戰(zhàn)--建立信賴感

1.拜訪客戶時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀禮節(jié)

2.初次拜訪客戶的目的何在

3.通過初次拜訪了解客戶實(shí)力與誠信，為后期合作規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

4.傳統(tǒng)推銷與顧問式行銷的區(qū)別

5.在商不言商的溝通智慧

6.了解客戶的需求并建立客戶檔案

7.FORM定理：在大客戶銷售過程中通過溝通建立信賴感,大多時(shí)候不談銷售

【演練】拜訪客戶場景模擬

第四步:二次拜訪，了解客戶的需求-對癥才能下藥

1.溝通的關(guān)鍵在于聆聽

2.客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

3.如何抓住客戶的信號(hào)判別其真實(shí)需求

4.如何挖掘客戶的需求？

5..要善于聆聽客戶說話如何應(yīng)付客戶方的消極反應(yīng)

【演練】有效溝通，巧妙問話

第五步:介紹產(chǎn)品并塑造產(chǎn)品價(jià)值

1.具有專業(yè)水準(zhǔn),對自身產(chǎn)品非常了解

2.塑造中國移動(dòng)的品牌價(jià)值

3.對競爭對手產(chǎn)品的了解

4.配合對方的價(jià)值觀來介紹產(chǎn)品

5.然后擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂和可避免的痛苦

6.客戶經(jīng)理如何撰寫銷售方案

“紙上談兵”的重要性

內(nèi)部銷售與“內(nèi)鬼”銷售

7.方案的構(gòu)成：以客戶為中心的方案模型

【討論】總結(jié)你的產(chǎn)品能給客戶帶來的好處

第六步:不能忽視的環(huán)節(jié):與競爭對手做比較

1.不肆意貶低對手

2.拿自己的三大優(yōu)勢與對手的三大弱點(diǎn)做客觀比較

3.USP獨(dú)特賣點(diǎn)

4.客戶已經(jīng)在使用別的品牌，怎么促使其更換

?NEADS公式適用于已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品

1.N現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品?

2.E滿意哪里比較滿意?

3.A不滿意哪里比較不滿意?

4.D決策者誰負(fù)責(zé)這件事?

5.S解決方案

【演練】場景模擬：挖競爭對手的“墻角”

第七步:解除顧客的反對意見

1.推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始

2.拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產(chǎn)品和服務(wù)

3.銷售不是賣而是幫助對方做決定

4.任你拒絕千百遍,我的感覺象初戀

?客戶通常的5大抗拒點(diǎn):

1.價(jià)格

2.功能表現(xiàn)、效果問題

3.售后服務(wù)問題

4.競爭對手會(huì)不會(huì)更便宜,效果會(huì)不會(huì)更好的問題

5.保證及保障

?處理抗拒點(diǎn)的兩大忌

1.直接指出對方的錯(cuò)誤

2.避免發(fā)生爭吵

?給足面子,讓他感覺良好

記住:

大客戶銷售與戰(zhàn)爭的最大區(qū)別是----不是你死我活,而是雙贏!

?解除抗拒的套路

1.認(rèn)同顧客的反對意見

2.耐心的聽完他的反對意見

3.確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)

4.辨別他的抗拒點(diǎn)的真假

5.鎖定抗拒(這是你唯一的問題嗎?還有沒有其他問題呢?)

6.取的客戶的承諾(假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問題你可以立即做決定嗎?)

7.再次框視,及再次確認(rèn)

8.以完全合乎情理的解釋來解除這個(gè)抗拒點(diǎn)

【演練】情景重現(xiàn)：你是如何應(yīng)對客戶的抗拒點(diǎn)的？

第八步：締結(jié)合作，贏取訂單（談判策略和技巧）

離場壓力、權(quán)威機(jī)構(gòu)及權(quán)威人士的壓力

先斬后奏or權(quán)限不夠

“虛擬上司”

萬能成交，抓住客戶心中的櫻桃樹

確定對決策人最有效的影響渠道

把握決策成員之間的微妙關(guān)系

借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件

探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)

培養(yǎng)自己的啦啦隊(duì)員

主場談判VS客場談判

第四部分:客戶關(guān)系維護(hù)與管理

1.售后服務(wù)：服務(wù)就是愛，是銷售的開始而不是結(jié)束

2.客戶為什么會(huì)對我們忠誠

3.客戶流失的7大原因

4.客戶服務(wù)的好處

5.讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

6.如何與客戶保持聯(lián)系進(jìn)行關(guān)系維護(hù)

7.如何應(yīng)對未成交的客戶

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務(wù)力》作者

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員

ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授

職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人

版權(quán)課《高手好色》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《服務(wù)力》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《培訓(xùn)師任務(wù)訓(xùn)練》研發(fā)人＆版權(quán)人

2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)經(jīng)歷：

重點(diǎn)大學(xué)理工科畢業(yè)。從中國移動(dòng)基層服務(wù)崗位做起，轉(zhuǎn)型做銷售，因業(yè)績出色而晉升主管、經(jīng)理、總監(jiān)。

而后進(jìn)入華通控股，任職商學(xué)院院長，負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計(jì)劃收購美國悍馬）、得陽化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理工作。

2009年開始轉(zhuǎn)型為職業(yè)培訓(xùn)師、現(xiàn)任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現(xiàn)任黑馬營銷首席培訓(xùn)師、曾任雙虎家私董事長培訓(xùn)體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營店迅速擴(kuò)張到80多家連鎖加盟店；2015年創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心，至今培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務(wù)力》

2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請?jiān)谌A企在線學(xué)習(xí)平臺(tái)上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學(xué)院邀請錄制在線課程《客戶關(guān)系維護(hù)》及《銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道開拓者》

2017年7月受時(shí)代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員 ACI情景沙盤認(rèn)證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)

被納入聚成全國公開課采購計(jì)劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)

黑龍江聯(lián)通一年重復(fù)采購

五次《省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證》 東風(fēng)汽車三十多個(gè)廠反復(fù)采購

2017年輔導(dǎo)多位職業(yè)培訓(xùn)師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強(qiáng)、及最佳風(fēng)采獎(jiǎng)

2015年-2017年先后輔導(dǎo)宜昌、襄陽、景德鎮(zhèn)、陸良、成都等國網(wǎng)公司內(nèi)訓(xùn)師，黑龍家聯(lián)通、汕頭電信、四川中行等內(nèi)訓(xùn)師參加省級(jí)國家級(jí)內(nèi)訓(xùn)師大賽，均獲得前三的成績

《培訓(xùn)師三維實(shí)戰(zhàn)技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師中級(jí)班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師高級(jí)班》

服務(wù)企業(yè)

系列三：服務(wù)營銷系列課題

《商務(wù)溝通與談判技巧》

《服務(wù)力·員工版》《服務(wù)力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務(wù)營銷》

《服務(wù)力·管理者》《服務(wù)力·360°服務(wù)體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團(tuán)隊(duì)溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協(xié)作沙盤《模擬聯(lián)合國》

目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業(yè)化系列---《職業(yè)化素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)》《打造卓越執(zhí)行力》

《成功從優(yōu)秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時(shí)間管理》《管理技能修煉》《創(chuàng)新思維》《MTP》

學(xué)員評(píng)價(jià)：這才是真的滿意度見證

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