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課程對(duì)象

企業(yè)員工、中高層管理者

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：投訴管理的重要性與必要性

1、客戶關(guān)系管理的周期分析

客戶生命周期概念的定義

全生命周期的四個(gè)維度解析

各個(gè)周期客戶的心理基本訴求分析

投訴集中的周期曲線分析

2、客戶投訴管理的重要性

投訴管理對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略影響

投訴管理對(duì)內(nèi)部流程優(yōu)化的作用

投訴管理增加客戶滿意度與粘性的因素

投訴管理提升員工的綜合素質(zhì)能力

3、未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶創(chuàng)新管理理念解析

經(jīng)銷(xiāo)商與客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變對(duì)投訴多渠道的要求

基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

第二章節(jié)：客戶投訴的基本流程與技巧

1、客戶投訴基本流程

1）投訴流程的關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

投訴接待----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

信息登記----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

投訴核查----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

再次確定----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

擬定方案----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

客戶協(xié)調(diào)----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

方案執(zhí)行----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

跟蹤回訪----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

內(nèi)部改善----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

2、處理客戶投訴的技巧

1）根據(jù)客戶的表述確定客戶的性格分類

主導(dǎo)型客戶的應(yīng)對(duì)策略/社交型客戶的應(yīng)對(duì)策略/表現(xiàn)型客戶的應(yīng)對(duì)策略/分析型客戶的應(yīng)對(duì)策略。

現(xiàn)場(chǎng)客戶性格案例解析（互動(dòng)演練）

2）投訴過(guò)程中的需求分析

收集客戶核心信息工具使用

針對(duì)信息的處理與分析技巧

判定客戶的核心訴求

投訴渠道的分析與客戶習(xí)慣分析

投訴渠道的關(guān)系管理與維系

3）與客戶溝通的技巧與方法

電話溝通的基本禮儀

溝通的方法解析（觀察法、類推法、互動(dòng)提問(wèn)法）

溝通的同理心打造

溝通過(guò)程管理與工具使用

第三章節(jié)：重大客戶投訴案例解析

1、重大客戶投訴處理預(yù)案流程

重大事件的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)流程（應(yīng)急預(yù)案）

廠商、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶的三方溝通機(jī)制

意見(jiàn)領(lǐng)袖與中間人的溝通模式

2、重大投訴案例解析與管理

1）媒體介入的投訴案例

媒介溝通與公關(guān)

多媒介正向文章發(fā)布

第三方的話語(yǔ)權(quán)引導(dǎo)與專家評(píng)測(cè)建議

315媒介關(guān)注類投訴答疑案例分析

權(quán)威性地方電臺(tái)投訴應(yīng)對(duì)技巧（地方交通，北京103.9等）

2）重大事故投訴案例

火燒車(chē)處理案例

個(gè)人事故解析案例

3）群體維權(quán)投訴案例

群體組織人員的識(shí)別與主攻策略

代表性談判機(jī)制與意見(jiàn)領(lǐng)袖引導(dǎo)

車(chē)友會(huì)與車(chē)友俱樂(lè)部、微信群維護(hù)與溝通技巧分析

4）過(guò)激維權(quán)投訴案例

正面法律規(guī)定引導(dǎo)解析

利弊關(guān)系解讀的談判技巧

核心訴求主攻與談判

第三方介入與公關(guān)

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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