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課程前言：

競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——

如何在處理投訴前進行自我情緒的控制？

如何快速應對投訴？

如何面對不同類型的客戶投訴？

針對以上問題，我們特邀原LVMH集團亞太地區運營總監張瑛杰老師，與我們一同分享《轉危為安的投訴處理技巧》的精彩課程。本課程圍繞投訴的處理原則、流程、原因分析、性格類型和應對方法，為學員全方位認識和處理投訴提供原理方法，幫助有效處理投訴，轉危為安。

課程收獲：

1、陳述客戶投訴處理的原則策略

2、學習投訴流程處理的各步驟和執行標準制定

3、分析客戶投訴類型和原因

4、運用針對不同類型客戶的投訴處理

邀請對象：

企業客戶服務人員

課程提綱：

一、客戶投訴的正確認識

1、投訴與投訴處理的概念與內涵

2、客戶投訴的正負面影響

3、客戶投訴處理工作的價值所在

4、面對客戶投訴時的正確心態建立

二、客戶投訴處理的原則策略

1、客戶投訴的處理指導原則

2、客戶投訴處理的關鍵要素

3、正確處理顧客投訴的策略

4、客戶投訴處理中自我情緒的管控

三、處理客戶投訴的黃金流程

1、處理投訴中的常見錯誤流程與影響

2、客戶投訴處理的正確流程

3、流程各步驟的執行標準制定

4、如何對客戶投訴流程進行優化

四、客戶投訴的原因分析

1、站在客戶的角度思考客戶投訴

2、客戶投訴的原因探析方法

3、客戶投訴的類型劃分

4、不同類型客訴產生的深層原因

五、針對不同類型客戶的投訴處理

1、急躁型客戶的應對技巧

2、理智型客戶的應對技巧

3、發泄型客戶的應對技巧

4、迅速平復客戶激動情緒的技巧

六、客戶投訴的預防

1、客戶投訴處理記錄的建立

2、如何對投訴處理記錄進行總結分析

3、針對多發性投訴的服務改造

4、針對特殊性投訴的預防技巧

張老師

原LVMH集團亞太地區運營總監 張瑛杰

實戰經驗

擁有10多年外企高管經驗，曾任LVMH集團歐芙總監、BROWN-FORMAN 百富門臺灣區運營總監、SAMPOERNA 山寶麟運營總監等高級職位，任職外資銷售高管的經歷使他視野開闊，擁有先進的國際管理理念。

同時，張老師也具有近10年培訓及咨詢經驗，授課高達1900多場，客戶滿意度98％以上。

授課風格

善于將企業的疑難雜癥，結合學員的現狀，加入現代化管理思維及發展趨勢，運用豐富幽默的手法，充分調動學員的學習氛圍，并且提供強而有力的課后落地建議。

主要課程

服務贏銷的關鍵時刻、公眾演講技巧、顧問式銷售技巧、卓越團隊建設與管理……

服務客戶

BP、BMW、中聯重科、中國中鐵、福特、中國一汽、奔馳、百度、聯想、松下、海爾、三星、佳能、京東、中國人壽、工商銀行、建設銀行、東方航空、蒙牛、美贊臣、可口可樂、正大集團、華潤置地、龍湖地產、資生堂、云南白藥……

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