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【課程目標(biāo)】

幫助服務(wù)管理者樹立金牌服務(wù)的意識，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；

了解打造金牌服務(wù)競爭力的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化；

有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法；

通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機，提升企業(yè)服務(wù)競爭力；

對客戶進行分類管理，有效推動服務(wù)營銷，提升企業(yè)服務(wù)競爭力

【課程大綱】

一、金牌服務(wù)的概念

1．什么是金牌服務(wù)

2．金牌服務(wù)的價值體現(xiàn)

3．金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動

4．金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個關(guān)鍵點

5．如何通過金牌服務(wù)打造核心競爭力

服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)

二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)金牌化

1．服務(wù)品牌識別

2．服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一

3．服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一

4．服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一

5．服務(wù)管理的有效統(tǒng)一

案例練習(xí)：服務(wù)場景設(shè)計—是表演還是環(huán)檢

三、建立完善的服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)

1．什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)

2．二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用

3．Usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用

4．服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法

5．服務(wù)價值展示中的impact

學(xué)員練習(xí)：impact 價值呈現(xiàn)練習(xí)

四、打造金牌服務(wù)團隊，有效提供金牌服務(wù)

1．金牌服務(wù)團隊的構(gòu)建

2．如何優(yōu)化服務(wù)團隊的服務(wù)過程

3．服務(wù)團隊服務(wù)能力的快速提升方法

4．服務(wù)團隊的目標(biāo)管理與推動

5．服務(wù)團隊的績效考核

6．啟用神秘客戶，促進團隊服務(wù)能力提升

案例練習(xí)：服務(wù)團隊工作的推動技巧

五、強化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實需求

1．與客戶溝通最容易忽略的技巧

2．問題的重要性

3．如何通過溝通掌控和影響客戶

4．傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求

5．鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值

6．客戶的性格類型與服務(wù)心理分析

7．針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案

學(xué)員練習(xí) 問題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力

六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實施

1．建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)

2．客戶分類與客戶投訴原因分析

3．客戶投訴處理的第一原則

4．金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧

5．投訴的及時封閉與管理

6．如何使客戶信息效益最大化

案例分析：誰動了我的方向盤。

七、推動金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競爭力

1．成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

2．客戶關(guān)系的建立與維系

3．如何對客戶進行分類管理

4．不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段

5．重點管理核心客戶，有效推動服務(wù)營銷

案例練習(xí)：服務(wù)營銷設(shè)計練習(xí)。

總結(jié)

專家老師

由知名專家授課

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