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【培訓(xùn)對象】

產(chǎn)品工程師、售后服務(wù)工程師等

【課程收益】

了解客服工程師的職業(yè)要求

掌握客服工程師的工作流程

客服工作的基本技巧"

【課程大綱】

第一模塊：客服工程師的基本概念

1．什么是客服工程師？

2．產(chǎn)品客服工程師的重要作用

3．產(chǎn)品的實物價值和服務(wù)價值

4．客服工程師的職責(zé)和角色

第二模塊：客服工程師的工作技巧和工作流程

1．客服工作的一般流程

•客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責(zé)任

•客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程

2．產(chǎn)品性能解答技巧

•使用知識解答

•保養(yǎng)方法解答

3．客戶異議和投訴應(yīng)對技巧

•處理投訴原則和目的

•處理客戶投訴的步驟

•處理客戶投訴的注意事項

•不同投訴的處理技巧

4．投訴管理制度

•投訴的獲取

•投訴的預(yù)防

•投訴的記錄和反饋

5．操作演示技巧

•時間的控制

•輔導(dǎo)的方法

•內(nèi)容記錄

6．職業(yè)印象管理技巧

•客戶售后服務(wù)工程師的語言規(guī)范

•客戶售后服務(wù)工程師的著裝規(guī)范

•客戶售后服務(wù)工程師的禮儀規(guī)范

7．服務(wù)報告書寫技巧

•格式和內(nèi)容

•多少頁合適

•描述要求

8．客戶跟蹤服務(wù)

•客戶跟蹤服務(wù)的概念和意義

•客戶跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)和措施

9．客戶滿意度調(diào)查

•客戶滿意概述

•客戶滿意調(diào)查與評價

•客戶不滿意補(bǔ)救

10．客戶關(guān)系管理

•客戶檔案建立

•“停止交易”客戶的檢討

•和客戶保持良好關(guān)系的目的和方式

•跟進(jìn)客戶的禮儀

•保持企業(yè)與客戶聯(lián)系的方法

張老師

國家注冊培訓(xùn)師

國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會注冊講師

企業(yè)聯(lián)合會特聘講師

高校學(xué)位后人才基地職業(yè)顧問

工商管理碩士，澳大利亞悉尼工商學(xué)院人力資源管理文憑

專業(yè)背景：

曾任職于英資500強(qiáng)制造業(yè)任生產(chǎn)總監(jiān)，服務(wù)于全球最佳專業(yè)物流綜合服務(wù)商任項目總監(jiān)，全球最大的餐飲食品連鎖集團(tuán)任物流總監(jiān)。

長達(dá)16年的制造業(yè)、服務(wù)業(yè)多年管理及咨詢經(jīng)驗，歷任銷售經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、物流客戶服務(wù)經(jīng)理、庫存營運(yùn)稽核經(jīng)理等，多年從事制造加工、物流分銷等職能部門的作業(yè)項目管理，有豐富的現(xiàn)場操作、內(nèi)部稽查、流程規(guī)劃、團(tuán)隊培訓(xùn)、客戶咨詢經(jīng)驗。

多年的企業(yè)培訓(xùn)和團(tuán)隊組織發(fā)展項目經(jīng)歷，積累了豐富的團(tuán)隊管理技術(shù)，先后為多家企業(yè)進(jìn)行管理項目咨詢，企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)師研習(xí)營運(yùn)作，個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，和職業(yè)經(jīng)理人管理技能系列培訓(xùn)，并提供較全面的供應(yīng)鏈管理運(yùn)作課程培訓(xùn)，以其豐富的教學(xué)經(jīng)驗，及對教學(xué)團(tuán)隊動力的掌握方法，營造了活躍的氣氛，受到好評。

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