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【授課對象】

企業(yè)基中層窗口人員

【培訓方式】

講師講授、禮儀游戲、案例分析、角色扮演

【課程背景】

營業(yè)廳窗口工作人員是直接服務于民的部門，窗口工作人員的行為直接影響著電網(wǎng)服務公眾的滿意度。因此需要工作人員樹立良好的服務形象，主動修煉服務意識和心態(tài)，努力培養(yǎng)服務習慣形成禮儀規(guī)范，全方位提升窗口服務禮儀工作！

【課程價值】

1窗口工作人員能夠建立積極心態(tài)，增強服務意識；

2在工作中個體能自覺主動為工作對象做好服務的內在觀念和愿；

3積極表現(xiàn)為在工作中熱情、周到以細節(jié)性標準化的服務行為的心理傾向性；

4 掌握良好的客戶溝通技巧，架起黨和群眾的“連心橋”

【課程大綱】

開場：服務禮儀---第一印象

※老師現(xiàn)場示范，第一印象感受論證

※團隊組建，根據(jù)現(xiàn)場禮儀游戲現(xiàn)場組建

※討論：結合窗口服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面

第一部分：適度悅人的服務形象（現(xiàn)場互動、道具展示）

1 職場人員商務形象著裝的三件寶

2 男士職業(yè)正裝配置區(qū)別及領帶的佩戴規(guī)范

3 女士商務淡妝的化妝技巧

4商務形象TPO著裝的重要性

5受人尊重的電網(wǎng)窗口服務形象儀表標準

6 工號牌、鞋襪等細節(jié)儀表要求

現(xiàn)場檢測：儀容互檢，評選窗口形象大使

第二部分：陽光燦爛的職業(yè)心態(tài)（案例分析、視頻體會）

1 建立一個樂觀的心態(tài)，抓住快樂的根源。

2 改變你的世界公式，跳出自己的模式圈。

3 不良心態(tài)的解決方法，用積極心態(tài)改變服務意識！

第三部分：彬彬有禮的商務禮儀（講師示范、現(xiàn)場演練、游戲互動）

1 電話禮儀細節(jié)訓練

※接電話、打電話和掛電話中注意的禮儀要求

※公共場合的電話規(guī)范

2窗口服務儀態(tài)訓練

※站立左行走蹲笑姿訓練

※指示手勢遞接業(yè)務單據(jù)的手勢

※迎賓與送客的點頭禮/注目禮

3溝通禮儀儀態(tài)訓練

※團隊協(xié)作力的提升

※與客戶溝通三要素中肢體語言訓練

※拿取文件肢體語言訓練；親和職業(yè)感的眼神訓練

3窗口文明用語的訓練

※歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應答語、道歉語、謝謝語

※聲音的訓練方法：語音、音量、語調的訓練

結束：分組總結，自編情景劇窗口實踐服務禮儀規(guī)范

教學目的：掌握窗口服務禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務技能與完美服務的結合

※無顧客接待時——顧客到窗口——遞送單據(jù)或口述——客戶接過單據(jù)——離開

※各組分數(shù)評比，頒發(fā)獎品

【道具準備】會場現(xiàn)場情況一定與老師進行及時溝通，以保證課程效果！

場地布置：請根據(jù)人數(shù)和桌椅情況，擺放“魚骨形”，兩側留出演練空間。

教學道具：投影儀、麥克2個（5號電池備用），最好有無線麥克，音頻視頻設備等；

形象要求：如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

演練道具：每人2本書本或筆記本、團隊建設紙張（8人為一組）、白板筆、每人1根筷子、

評比獎品：根據(jù)本單位情況準備出相關獎品：小獎狀13份（窗口形象大使+團隊3等獎），團隊10份獎品

其他獎品：講師課程中自備，隨時激勵！

百老師

【百 合】

形象禮儀實戰(zhàn)演說講師

中國形象禮儀注冊師 培訓講師

北京典雅境界講師營 演說導師

中國石油大學、海洋大學 創(chuàng)業(yè)導師

柒合演說講師孵化中心 主講導師

北京師范大學少兒傳媒 口才測評師

【主講課程】

【時尚禮儀課程】

TTT導師禮儀：《講師形象 氣場魔力》

《TTT培訓講師》實戰(zhàn)營

OL職場禮儀：《商務禮儀三部曲》

《感受西餐文化 品味生活之美》

中高層禮儀： 《涉外禮儀金典》

銀行、電網(wǎng)： 《窗口禮儀》 《提升主動服務意識》

政府、國營：《禮儀服務隊特訓營》

商場、品牌代理：《導購職業(yè)形象禮儀專集》

公交車、長途車：《公交車駕駛員禮儀》

【魅力形象課程】

千人公開課：《女王變形計》

女性成長課：《魅力女性系列課堂》

商務職場課：《職業(yè)形象秘笈》

東方女性課：《旗袍之中國優(yōu)雅》

三八婦女節(jié)：《做個“色”女人——玩轉色彩搭配》《妝點美麗 巾彩人生》

男士形象課：《品味男神成長記》

形象設計服務：【打造專屬你的職業(yè)形象設計】

【公眾演說課程】

《營銷演說七步走》

《我是演說家》特訓營

《公眾演說》1對1指導

【培訓說明】

百合為企業(yè)以“診斷式培訓”為主展開課程設計，緊密結合企業(yè)需求的實際情況，為企業(yè)員工量身定做個性化的培訓方案，缺什么補什么，達到員工培養(yǎng)速度最大化、培訓效果最優(yōu)化。現(xiàn)代的精細化培訓不同于傳統(tǒng)培訓方式，沒有千篇一律的培訓課程，也不強求培訓體系的完整，而是根據(jù)員工的實際需求與其自身的條件與層次而設計出的更為個性化、更注重實效的基于員工立場的培訓方式。通過這種方式的培訓，員工抱怨垃圾培訓現(xiàn)象將不再發(fā)生，企業(yè)則是這一培訓方式的最大收益者，在最快時間里得到利益的轉化。

【授課風格】

儒雅生動,妙趣橫生,控場有方法，互動有樂趣； 語言情感豐富，聲音抑揚頓挫，將導師、主持、演員、朗誦的各種角色融入到培訓課程中，把枯燥、晦澀難懂的理論課程用游戲、故事及案例，演繹的更加人性化、生活化；鮮活實例，深入淺出，使學員更樂于接受學習。從而達到事倍功半的即學即用效果，順利解決企業(yè)所需提升的專業(yè)問題。

【曾服務客戶】

各省市農業(yè)銀行、中國石油大學、瑞源集團、中國建設八局、南京時代健康產業(yè)集團、青島鋼鐵集團、中國新華保險、中國人壽保險、山東省移動公司、中國冶金科工集團、青島真情巴士公交集團、中國博雅整形醫(yī)院、國家電網(wǎng)女子大世界會所等......

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